Mariana Gaspar
Guided Selling ist die neueste Entwicklung im Handel. In einer Welt voller Auswahlmöglichkeiten ist die Entscheidungsbefugnis der Verbraucher auf dem Höhepunkt, aber auch die Entscheidungsmüdigkeit. Dieser Wandel hat Unternehmen dazu veranlasst, ihre Strategien an die Reise des Kunden anzupassen, wobei sich Guided Selling als Lösung herauskristallisiert hat. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellen Lernwerkzeugen werden die Kundenbedürfnisse priorisiert und ein effektiverer Verkaufsansatz verfolgt, während gleichzeitig ein perfektes Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note gewahrt wird.
Was ist Guided Selling?
Geführtes Verkaufen ist ein kundenorientierter, datengesteuerter Ansatz, der Kundeneinblicke nutzt, um sie bei ihren Kaufentscheidungen zu unterstützen. Dieser Prozess nutzt häufig KI-gestützte Software und die Analyse aktueller und früherer Verkaufsdaten sowie Kundeninformationen.
Durch die Nutzung dieser Datenpunkte ermöglicht der geführte Verkauf den Verbrauchern, die Produkte und Lösungen zu finden, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen, und den Vertriebsmitarbeitern, personalisierte Produktempfehlungen anzubieten.
Diese maßgeschneiderte Beratung verbessert nicht nur das Gesamterlebnis des Kunden, indem sie dem Prozess eine menschliche Note verleiht, sondern steigert auch erfolgreiche Konversionen und schafft so eine Win-Win-Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Verkaufsergebnissen.
Geführter Verkauf (Guided Selling) im digitalen Zeitalter
Die digitalen Kanäle gewinnen zwar zunehmend an Bedeutung für den Verkauf, spielen aber immer noch eine wichtige Rolle bei der Produktfindung und Informationsbeschaffung. Zahlreiche Kunden ziehen es vor, ihre Recherchen online durchzuführen, ihre Einkäufe aber im Ladengeschäft zu tätigen. Manche Menschen fühlen sich bei Online-Transaktionen unwohl, während andere es vorziehen, Produkte zu sehen und anzufassen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Kurz gesagt: Bestimmte Produkte und Dienstleistungen sind online schwieriger zu verkaufen.
Um dem entgegenzuwirken, müssen die Unternehmen ihre Antwortzeiten verbessern und ihre digitale Präsenz optimieren, indem sie die Kunden durch den gesamten Verkaufstrichter leiten, was letztlich zu mehr und besseren Konversionen führt. Dieser Trend ist bereits im Gange. Wie von Gartner aufgezeigt werden 75 % der B2B-Verkaufsorganisationen bis 2025 KI-gestützte Verkaufslösungen in den traditionellen Vertrieb integrieren.
Auch laut McKinsey & Company, erwarten 71 % der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass der Schlüssel darin liegt, das Potenzial der Personalisierung zu nutzen, um die Konversionsraten zu erhöhen - einfacher ausgedrückt, um online Verkäufe abzuschließen.
Wie funktioniert Guided Selling?
Durch den Einsatz von KI-gesteuerten Datenanalysetools schafft Guided Selling Lösungen, die den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses unterstützen. Das Hauptziel besteht nicht nur darin, den Umsatz um jeden Preis zu steigern, sondern vor allem darin, den Käufern die Optionen zu präsentieren, die ihren Bedürfnissen wirklich entsprechen. Dazu gehören datengestützte Erklärungen für jede Option, wodurch sich Guided Selling von typischen Verkaufsmethoden unterscheidet.
Bei einem traditionellen E-Commerce-Ansatz entdecken die Kunden eine Website durch Marketingmaßnahmen (z. B. maßgeschneiderte Anzeigen, soziale Medien) und navigieren selbstständig durch potenzielle Kaufoptionen, wobei sie oft verwirrende Produktspezifikationen und -anforderungen durchgehen müssen. In physischen Geschäften sammeln die Verkäufer diese Informationen, indem sie Fragen wie "Wonach suchen Sie?" und "Wie viel sind Sie bereit auszugeben?" stellen. Beim Guided Selling hingegen erhalten die Kunden auf der Grundlage der gesammelten Daten eine spezifische Auswahl an Produktempfehlungen.
Es ist wichtig zu betonen, dass Guided Selling sowohl im Business-to-Business- (B2B) als auch im Business-to-Consumer-Bereich (B2C) eingesetzt wird. Während B2B-Szenarien häufig eine direkte Kommunikation zwischen Kundenbetreuern und Geschäftsinteressenten beinhalten, stützen sich B2C-Lösungen auf datengesteuerte digitale Methoden, um Kunden zu den richtigen Produkten zu führen.
Guided Selling im B2B
In B2B-Umgebungen helfen Guided Selling-Tools den Vertriebsmitarbeitern, ein umfassendes Verständnis für das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung zu entwickeln und einen optimierten Verkaufsprozess zu verfolgen. Sie schaffen einen Rahmen, den der Vertriebsmitarbeiter nutzen kann, um den Kunden in jeder Phase zur besten Option zu führen und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen übereinstimmen. Dies ist besonders nützlich, wenn es um komplexe Produkte oder Preise geht, und hilft den Vertriebsmitarbeitern, in jeder Phase des Verkaufstrichters die richtigen Fragen zu stellen. Dies kann z. B. in Form eines Verkaufsleitfadens geschehen, der dazu beiträgt, die Konversionsrate und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Verkaufszyklen zu verkürzen.
Guided Selling im B2C-Bereich
Im B2C-Bereich wird beim Guided Selling häufig ein fragender Ansatz verfolgt, der sich darauf konzentriert, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen. In physischen Geschäften erfordert dies sachkundiges Verkaufspersonal, das die richtigen Fragen stellt und dem Kunden aufmerksam zuhört. Im Online-Kontext, z. B. im E-Commerce, wird in der Regel ein KI-gestützter Ansatz kombiniert, um Kunden zu helfen, die besten Entscheidungen zu treffen und die Entscheidungsmüdigkeit zu verringern. Dies kann intelligente Chatbots, Produktkonfiguratoren, Quizfragen oder Chats umfassen, die von Verkaufsmitarbeitern betrieben werden und Produktempfehlungen in Echtzeit bieten.
BySide Smart Windows, ein Kontaktfenster, das E-Commerce-Intelligenz und menschliche Unterstützung vereint
Diese geführten Verkaufserlebnisse steigern das Kundenvertrauen und die Gesamtzufriedenheit, erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und verringern die Wahrscheinlichkeit von Rückerstattungen oder Rückgaben - all das wird durch eine verbesserte Personalisierung erreicht.
Guided Selling als Verkaufsstrategie
Ob online oder persönlich, der Kunde sollte immer im Mittelpunkt einer erfolgreichen Verkaufsstrategie stehen. Um einen geführten Verkaufsansatz im digitalen Raum zu entwickeln, ist es wichtig, diese Schritte zu befolgen:
1. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen
2. Schaffen Sie Vertrauen und Einfühlungsvermögen, indem Sie die richtigen Fragen stellen
3. Machen Sie daten- und KI-gestützte Vorschläge für die beste Lösung
4. Vergessen Sie die menschliche Note nicht
Schritt 1: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen
Um die bestmögliche Kundenerfahrung (CX) zu bieten und ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen, ist es wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Das bedeutet, Nachforschungen anzustellen und Daten zu sammeln, um ein detailliertes Kundenprofil zu erstellen. Dazu muss man sich die Zeit nehmen, ihre Anliegen anzuhören und die richtigen Fragen zu stellen.
Schritt 2: Schaffen Sie Vertrauen und Einfühlungsvermögen, indem Sie die richtigen Fragen stellen
Erfolgreiche Interaktionen setzen voraus, dass Fragen gestellt werden, die den Kunden in die Lage versetzen, auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse und Vorlieben zu antworten, und nicht auf der Grundlage der Spezifika eines Produkts oder einer Dienstleistung. Leider scheitern viele Strategien an dieser Aufgabe und betrachten Interaktionen stattdessen durch die Linse ihrer Produkte, ohne die Bedürfnisse der Verbraucher wirklich zu berücksichtigen.
Schritt 3: Machen Sie daten- und KI-gestützte Vorschläge für die beste Lösung
Der nächste Schritt besteht darin, Vorschläge auf der Grundlage der gesammelten Daten. Dazu gehört die Bereitstellung maßgeschneiderter Empfehlungen und Ratschläge unter Verwendung von Ansätzen wie z. B. Next Best Offer (NBO) und Next Best Action (NBA).
Bei der Unterbreitung von Vorschlägen ist es wichtig, transparent und ehrlich zu sein, nicht zu versuchen, Produkte zu verkaufen, die der Kunde nicht braucht, und nicht zu viel zu versprechen. Stattdessen sollte sich diese Strategie darauf konzentrieren, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und ihm zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Durch die Zusammenarbeit mit den Verbrauchern und das Angebot einer persönlicheren Erfahrung mit mehr Transparenz und Respekt für die Privatsphäre ist es möglich, eine bessere Online-Erfahrung und effektivere Verkaufsstrategien für alle zu kultivieren.
Schritt 4: Vergessen Sie die menschliche Note nicht
Auch im digitalen Raum ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden menschliche Wesen mit einzigartigen Vorlieben sind, die die Interaktion mit anderen schätzen. PDie Personalisierung menschlicher Interaktionen und der Austausch von Wissen und Empathie sind entscheidende Faktoren für den Aufbau von Vertrauen und das Übertreffen der CX. Dies gilt insbesondere für Luxusmarken, die bei der Anpassung ihrer Angebote über sich hinauswachsen müssen. Für diese Unternehmen ist die menschliche Unterstützung hochwertiger Kunden oder anderer relevanter Segmente unerlässlich, um eine positive Kapitalrendite (ROI) sicherzustellen.
Zusammenfassung
Unternehmen können versucht sein, aggressive Verkaufstaktiken und Online-Werbung einzusetzen, um mehr Kunden zu gewinnen. Ein weitaus effektiverer Ansatz besteht jedoch darin, die Bedürfnisse der Kunden zu respektieren und sie bei ihrer Online-Suche nach dem besten Produkt oder der besten Dienstleistung zu unterstützen.
Indem sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, Vertrauen und Empathie schaffen und Vorschläge machen, können Unternehmen eine geführte Verkaufsstrategie entwickeln, die durch starke Kundenbeziehungen zu höheren Konversionsraten und langfristigem Erfolg führt.
Stellt Ihr Unternehmen die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich in den Vordergrund? Sprechen Sie mit unseren Experten:innen, um zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, eine kundenorientierte Grundlage für Ihren Erfolg zu schaffen.
