Mariana Gaspar
Die Zeiten, in denen es beim geschäftlichen Erfolg nur um Zahlen und Statistiken ging, sind längst vorbei. Heute geht es darum, Erlebnisse zu schaffen, die nicht nur die Kunden, sondern alle Menschen begeistern, einschließlich der Nutzer, Partner und Mitarbeiter. Die sich ständig weiterentwickelnde digitale Landschaft hat das Konzept der (TX), das die Interaktion von Marken mit diesen Gruppen von Interessengruppen revolutioniert. In diesem Artikel gehen wir auf dieses Konzept ein und erläutern, warum TX mehr ist als nur ein trendiges Schlagwort, sondern ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Handel.
Die Ausarbeitung einer einheitlichen TX-Strategie ebnet den Weg für den Geschäftserfolg und befreit Unternehmen von den Zwängen der Trennung von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) in isolierte Silos. Laut Gartner werden die Unternehmen, die ein TX anbieten, ihre Konkurrenten bis 2024 bei den Zufriedenheitsmetriken um 25% übertreffen.
Also, was genau ist Total Experience (TX)?
Total Experience ist eine Geschäftsstrategie, die sich auf die Gestaltung und Bereitstellung eines außergewöhnlichen Erlebnisses bei allen Interaktionen konzentriert, indem sie Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX), Partner Experience (PX) und Multiexperience (MX) Bereiche.
Im Wesentlichen ist TX ein kundenorientierter Ansatz. Er bricht die traditionellen Abteilungen auf und stellt sicher, dass die gesamte Organisation sich verpflichtet, eine einheitliche und konsistente Reise zu liefern, die jeden fesselt, der sich mit der Marke beschäftigt.
Diese Strategie ist unerlässlich, weil letztlich alle Berührungspunkte miteinander verbunden und voneinander abhängig sind. Eine positive Erfahrung in einer Disziplin kann sich direkt auf andere auswirken, auch wenn dieser Zusammenhang oft nicht beachtet wird.
Ein Kunde besucht zum Beispiel die Website eines Unternehmens (Teil der UX) und findet sie intuitiv und einfach zu navigieren, was sein digitales Einkaufserlebnis insgesamt verbessert (Teil der CX). Dieses Unternehmen integriert seine physischen Läden nahtlos in seinen E-Commerce, so dass der Kunde problemlos zwischen den Ladengeschäften und den Online-Plattformen wechseln kann, was ihm unabhängig von seinem bevorzugten Einkaufskanal ein bequemes und einheitliches Erlebnis bietet (Teil der MX).
Als Ergebnis optimiert TX diese Interaktionen, was zu engagierten und zufriedenen Kunden und zum allgemeinen Erfolg führt.
Welches sind die Schlüsselbereiche innerhalb einer Total Experience?
Schlüsselbereiche einer Total Experience Strategie
Kundenerfahrung (CX)
Customer Experience (CX) umfasst alle Interaktionen, die Kunden mit einer Marke während ihrer gesamten Reise haben und den Gesamteindruck, den diese Interaktionen hinterlassen. Sie konzentriert sich auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, sei es durch Werbe-E-Mails, Produktrücksendungen oder Anrufe beim Kundendienst.
Employee Experience (EX)
Employee Experience (EX) umfasst die Interaktionen der Mitarbeiter mit Personen, Systemen, internen Informationsportalen, Richtlinien sowie mit ihrer physischen und virtuellen Arbeitsumgebung. Dazu gehören sowohl tägliche Aufgaben als auch periodische Unternehmensereignisse.
User Experience (UX)
User Experience (PX) bezieht sich auf die Gefühle und Wahrnehmungen, die die Nutzer bei der Verwendung des Produkts eines Unternehmens haben, Website, Online-Shop, Anwendung oder Dienstleistung. Sie deckt alle Aspekte ab, von der visuellen Attraktivität bis zur einfachen Navigation.
Partner Experience (PX)
Partner Experience (PX) umfasst alle Interaktionen, die Zufriedenheit und die gesamte Reise, die Partner mit einem Unternehmen erleben. Sie spiegelt die Qualität der Zusammenarbeit und der Kommunikation wider, die Partner während einer Geschäftsbeziehung erlebenBeziehung. Da die Partner häufig als Bindeglied zwischen einem Unternehmen und seinen Endkunden fungieren und eine zentrale Rolle in der Beziehung spielen, können ihre Interaktionen auch einen erheblichen Einfluss auf die Erfahrungen der Kunden und damit auf den gesamten TX haben.
Multiexperience (MX)
Multiexperience (MX) umfasst die verschiedenen Kombinationen von Interaktionsmöglichkeiten wie Berührung, Sprache und Gesten sowie die verschiedenen Geräte und Anwendungen, die die Nutzer während ihrer digitalen Reise über verschiedene Berührungspunkte hinweg verwenden.
Das Potenzial von Total Experience im Handel
Der traditionelle Handel isoliert oft Kaufmomente und trennt sie von der breiteren Customer Journey. Ein fragmentierter Ansatz wird den Kundenbedürfnissen jedoch nicht gerecht, weshalb TX die Handelslandschaft umgestaltet.
Das ist, wo Content und Storytelling ins Spiel kommen. Um TX wirklich zu erreichen, ist es wichtig, die verschiedenen Berührungspunkte zu nutzen und die Inhalte so auszurichten, dass sie die Bedürfnisse der Verbraucher vom Anfang bis zum Ende ihrer Reise erfüllen, von der Produktentdeckung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Dies bedeutet nicht nur eine nahtlose Interaktion an jedem Berührungspunkt, sondern auch die Erkenntnis, dass Emotionen nach wie vor ein wichtiger Faktor für positive Erlebnisse sind. Laut Forrester sind 54% der Kund:innen, die von positiven Emotionen wie Freude, Wertschätzung und Anerkennung berichten, eher bereit, Marken, die Fehler machen, zu verzeihen. Indem sie also emotionale Elemente in die Erzählungen integrieren, können Marken die Kunden während ihrer gesamten Reise effektiv ansprechen.
Ein Gesamterlebnis hilft den Kunden in drei wichtigen Phasen:
1. Produktfindung
Lösen Sie sich von der traditionellen Buyer Journey, die in die drei Phasen Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung unterteilt ist. Der Handel hat sich weiterentwickelt, und die Kunden können jetzt an jedem beliebigen Punkt in den Kaufprozess einsteigen.
Eine TX macht sich diese neue Realität zu eigen, indem er alle Berührungspunkte miteinander verbindet und verschiedene Taktiken wie kanalübergreifende Marketingkampagnen und Personalisierung kombiniert, um das Beste aus diesem dynamischen Prozess zu machen. Diese Strategien müssen jedoch leistungsstarke Inhalte beinhalten, da sie der Schlüssel für eine dauerhafte Kundenbindung sind.
2. Zum Kauf verpflichtet
Eine TX führt die Verbraucher zu dem Produkt oder der Lösung, das bzw. die ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht, und ermutigt sie gleichzeitig, eine Entscheidung zu treffen. Sie nutzt mehrere Kaufmomente und erfindet den traditionellen Kaufprozess neu, sei es online oder im Geschäft, indem er Geschichten und digitale Erweiterungen einbezieht. Ein Beispiel hierfür ist der soziale Handel, der zur Förderung einer kontinuierlichen Kundenbindung eingesetzt werden kann.
3. Den Produktwert realisieren
Im Handel geht eine TX über die eigentliche Transaktion hinaus. Er umfasst auch die Interaktionen nach dem Kauf, die sicherstellen, dass die Kunden auch nach dem Kauf noch einen Nutzen aus ihren Einkäufen ziehen.
Dies wird durch relevante Kampagnen und Mitteilungen erreicht, die von Einladungen zu Kundenbindungsprogrammen bis hin zu nützlichen Informationen über Kundensupportkanäle reichen können. Diese Bemühungen sind es, die aus Käufern treue Kunden machen werden.
Zusammenfassung
Im Wesentlichen revolutioniert TX jeden Sektor, indem es die Lücke zwischen dem fragmentierten Ansatz des traditionellen Handels und den sich entwickelnden Bedürfnissen der Kunden in jedem Schritt der Customer Journey überbrückt.
Mit einem starken Fokus auf überzeugende Inhalte gewährleistet TX ein ganzheitliches und kundenorientiertes Erlebnis von der Produktfindung bis zur Interaktion nach dem Kauf. Es ist eine transformative Strategie, die den Kunden bei jedem Schritt begleitet, seine Entscheidungen unterstützt und seine Zufriedenheit maximiert. TX ist der Weg in die Zukunft des Handels, in der Kunden nicht nur Käufer sind, sondern zu zufriedenen, loyalen Markenvertretern werden.
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