Sera Filiz
Mit dem Jahr 2024 beginnt ein neues Kapitel in der Welt der Kundenerlebnisse. Dieses Jahr ist mehr als ein Meilenstein, es ist ein entscheidender Wendepunkt, an dem die Konvergenz von Technologie und menschenzentrierten Ansätzen die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum in Kontakt treten, grundlegend verändert. Mit Blick auf das neue Jahr zeichnet sich im Einzelhandel und im Marketing bereits ein dynamischer Wandel ab, der von fünf wichtigen Trends bestimmt wird, die die Customer Journey neu definieren und aufwerten werden.
Trend 1: Neudefinition der menschlichen Note in Kaufprozessen
Die herkömmliche Vorstellung von menschlichem Kontakt im Handel geht über physische Interaktionen hinaus. Sie erstreckt sich jetzt nahtlos über digitale Plattformen und bereichert das Kauferlebnis, indem sie den Verkaufsprozess steuert. Laut einer Umfrage von Salesforce sind 84 % der Kunden der Meinung, dass das von einem Unternehmen gebotene Erlebnis genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, bereichernde Erlebnisse zu schaffen, die die Verbraucher auf einer persönlichen Ebene ansprechen.
Eine Studie von Deloitte zeigt, dass Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, 60 % profitabler sind als solche, die diesem Aspekt keine Priorität einräumen. Es ist offensichtlich, dass die emotionale Bindung, die durch das Kundenerlebnis entsteht, eine entscheidende Rolle für den Geschäftserfolg spielt.
Künstliche Intelligenz (KI) fungiert in diesem Szenario als Co-Pilot, der die menschliche Note verbessert, indem er das Verhalten, die Vorlieben und den Kontext der Verbraucher versteht, um den Kaufprozess zu personalisieren. Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2024 25 % der Kundendiensteinsätze virtuelle Kundenassistenten oder Chatbots nutzen werden, um personalisierte Interaktionen zu optimieren.
Trend 2: Nahtlose Verschmelzung von automatischer und menschlicher Unterstützung
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses erfordert eine nahtlose Verschmelzung von automatisierten Prozessen mit menschlichem Support. Das Ziel ist es, Reibungsverluste in der Customer Journey zu beseitigen, indem auf intelligente Weise zwischen automatisierten Interaktionen und personalisierter menschlicher Unterstützung bei Bedarf gewechselt wird. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Unternehmen, die erstklassige Kundenerfahrungen bieten, innerhalb von zwei oder drei Jahren Umsatzsteigerungen von 5 % bis 10 % und eine Kostensenkung von 15 % bis 25 % verzeichnen.
Im Jahr 2024 konzentrieren sich Unternehmen darauf, diese Elemente zu harmonisieren, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrungen über verschiedene Berührungspunkte hinweg reibungslos und einfühlsam bleiben. Durch die Nutzung von KI-gestützten Erkenntnissen können Unternehmen Kundenbedürfnisse genauer antizipieren, wodurch sich die Lösungszeiten verkürzen und die Gesamtzufriedenheit erhöht.
Laut einer Studie von Forrester kann selbst eine Verbesserung der Kundenerfahrung um einen Punkt in bestimmten Branchen zu einer Ertragssteigerung von 1 Milliarde Dollar führen. Dies unterstreicht die beträchtlichen Auswirkungen, die die Verbesserung der Kundenerfahrung auf das Endergebnis eines Unternehmens haben kann.
Trend 3: Nutzung des menschlichen Feedbacks für personalisierte Interaktionen
Authentische Interaktionen entstehen, wenn man das menschliche Feedback versteht und darauf reagiert. Unternehmen machen sich Nutzerdaten zunutze und wandeln sie in verwertbare Erkenntnisse um, die zu personalisierten Interaktionen führen. Forrester prognostiziert, dass bis 2024 sogar 60 % der generativen KI-Skeptiker die Technologie im kommenden Jahr annehmen werden und Unternehmen, die KI für die Personalisierung einsetzen, Unternehmen ohne diese Fähigkeit um mehr als 30 % übertreffen werden.
Generative KI fungiert als Co-Pilot und entschlüsselt riesige Datenmengen, um sinnvolle, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dieser Ansatz fördert tiefere Verbindungen mit Kunden auf der Grundlage ihrer einzigartigen Vorlieben und Verhaltensweisen, was zu einer stärkeren Loyalität und Markenbefürwortung führt.
Ein Bericht von Epsilon fand heraus, dass 80% der Verbraucher sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn Marken personalisierte Erfahrungen anbieten. Die Bedeutung der Anpassung von Interaktionen an individuelle Präferenzen kann in der heutigen Marktlandschaft gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Trend 4: Maßgeschneiderte technische Lösungen für einzigartige Markenanforderungen
Die Abkehr von "Einheitslösungen" ist im Jahr 2024 deutlich spürbar. Unternehmen bevorzugen maßgeschneiderte technische Lösungen, die auf ihr Markenethos und ihre spezifischen Anforderungen abgestimmt sind. Anstatt sich für generische Open-Source-Lösungen zu entscheiden, investieren Unternehmen in anpassungsfähige Technologien. Laut Accenture wünschen sich 64 % der Verbraucher ein maßgeschneidertes Engagement auf der Grundlage ihrer bisherigen Interaktionen mit einer Marke, was den Bedarf an personalisierten Lösungen unterstreicht.
Dieser Ansatz gewährleistet eine effizientere und reaktionsschnellere technologische Infrastruktur, die genau auf die Identität und die Ziele der Marke abgestimmt ist. Gartner prognostiziert, dass in den nächsten zwei Jahren 80 % der Unternehmen von Pilotierung zur Operationalisierung von KI übergehen werden, was eine Verzehnfachung der KI-Projekte zur Folge haben wird.
Eine Studie von Adobe hat ergeben, dass Unternehmen mit starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategien im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden an sich binden, gegenüber 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien. Dieser deutliche Unterschied unterstreicht die Bedeutung maßgeschneiderter technischer Lösungen für die Kundenbindung und -loyalität.
Trend 5: In-Store und digitale Beschilderung neu erfunden
Die Verschmelzung von physischer und digitaler Welt wird das Einzelhandelserlebnis im Jahr 2024 weiterhin neu definieren. In-Store und Digital Signage entwickeln sich zu starken Touchpoints für die Kundenansprache. Durch den Einsatz generativer KI können Unternehmen dynamische, kontextabhängige Beschilderungen erstellen, die sich in Echtzeit an individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen anpassen.
Bis Ende 2024 wird der weltweite Digital Signage-Markt prognostiziert, 29,8 Milliarden US-Dollar zu erreichen, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 8,6 %. Diese Verschmelzung verbessert das Einkaufserlebnis in den Geschäften und macht es persönlicher, interaktiver und einprägsamer.
Eine Studie von Intel ergab, dass über 82 % der Kunden ihre Kaufentscheidungen im Geschäft treffen. Dynamische, kontextbezogene Beschilderung beeinflusst diese Entscheidungen erheblich und unterstreicht die entscheidende Rolle, die Digital Signage bei der Gestaltung des Verbraucherverhaltens spielt.
Der generative KI-Copilot: Den Wandel vorantreiben
Im Mittelpunkt dieser Trends steht die generative KI als Co-Pilot. Ihre anpassungsfähigen Fähigkeiten ermöglichen es Unternehmen, riesige Datenmengen zu interpretieren und Entscheidungen und Maßnahmen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern. IDC prognostiziert, dass bis 2027 die weltweiten Ausgaben für kognitive und KI-Systeme 500 Milliarden Dollar erreichen werden, was die zentrale Rolle der KI bei der Umgestaltung von Branchen verdeutlicht.
Von der Personalisierung bis hin zur nahtlosen Automatisierung: Generative KI ist der Dreh- und Angelpunkt, der diese Trends orchestriert und Unternehmen in eine Zukunft führt, in der Technologie den menschlichen Kontakt ergänzt, anstatt ihn zu ersetzen.
Eine neue Ära
Das Jahr 2024 symbolisiert einen Wendepunkt, an dem die Synergie zwischen menschlicher Intuition und technologischer Innovation zum Grundstein für erfolgreiche Kundenerlebnisse wird. Unternehmen, die sich auf diese Reise begeben, schaffen durch die Verschmelzung von menschenzentrierten Ansätzen und modernster Technologie Erlebnisse, die bei den Verbrauchern auf große Resonanz stoßen, dauerhafte Beziehungen fördern und das Unternehmenswachstum vorantreiben.
Das kommende Jahr verspricht eine Landschaft, in der die Konvergenz von menschlichen Berührungen und technischem Können transformative Kundenerfahrungen hervorbringt und die Bühne für eine Ära der personalisierten, einfühlsamen und nahtlosen Interaktionen bereitet. Diese Entwicklung prägt nicht nur die Unternehmenslandschaft, sondern stellt auch einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie wir mit der Welt um uns herum in Kontakt treten und uns mit ihr verbinden. Unternehmen stehen nun an der Schwelle zu einer aufregenden Ära, in der der Kunde wirklich an erster Stelle steht, und Innovation wird zum Kompass für die Navigation auf dieser transformativen Reise.
Um zu sehen, wie CoreMedia die richtigen Content Management- und KI-Lösungen für Ihre Geschäftsanforderungen bietet, Termin für eine Demo oder sehen Sie sich den AI Content Booster an.
